厦门益康医院(厦门益康门诊部)

▲厦门大学附属第一医院院长姜杰关心患者

▲麻醉手术室人员在检查药品

在刚过去的2015年，从北京传来喜讯，受国家卫生计生委医政医管局委托，由健康报社主办的“2015改善服务创新亮点展示评选活动”奖项揭晓，厦门大学附属第一医院从500多个参评单位中脱颖而出，喜获“改善服务创新医院”奖项。福建省共有两家医院获此奖项，厦门市仅有第一医院一家医院获得该奖。

谈及获得“改善服务创新医院”荣誉，第一医院院长姜杰深有感触地说:“医院改革与创新最终的落脚点是改善医院服务，方便群众就医。保证患者就医的质量、安全和持续改进，改革和创新是医院发展永恒的主题。”导报记者 李方芳 通讯员 罗超

为患者谋福祉 历时两年苦战，省首家通过JCI国际认证

去年5月，国家刚刚出台《改善医疗服务行动计划》，福建省也同步出台了《进一步改善医疗服务行动实施方案》，明确用3年时间进一步改善医疗服务环境，创新思路和做法，解决群众看病就医中的突出问题，全面提升医疗服务质量。在这样的背景下，第一医院通过JCI认证，医疗服务标准与国际接轨，为国内外患者提供高品质服务。

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“全院职工齐心协力，以JCI认证为契机，推动医院标准化建设，提升医院精细化管理，共同保障患者安全。”厦门大学附属第一医院院长姜杰表示，截至目前，第一医院已重新梳理并建立起近600条制度和流程，建立JCI五分钟急救体系，建立鼓励不良事件上报管理机制，鼓励员工主动上报不良事件。通过畅通上报途径、设立奖励机制，全体员工齐心协力防微杜渐，形成医院特有的安全文化理念和防护体系，给患者带来的福祉已经清晰可见，包括外国患者。通过JCI表明已获得国际级医疗认证，国外的保险公司对此予以认可。国外病人在第一医院看病后，带上就诊资料和收费单据等，就可以回到自己国家的保险公司进行报销。

确保患者安全 院长主抓患者六大安全目标

对核心中的核心——患者安全，现在第一医院管理近乎严苛，实行统一患者识别系统，将姓名+病案号作为全院统一的核对信息。

接到危重病人并电话告知医生时，只有口头复述远远不够，还得同步进行文本记录；从医技检查确认危急直到医生处置时间控制在50分钟之内。

为了确保高警讯药品的安全使用，医院专门成立了“静配中心”，高浓度电解质原液不存放在病区，统一由医院静配中心配置。目前第一院静配已做到病区全覆盖。还采取了高危药品“有锁存储”、“双人核对给药”、“使用统一标签标识”等措施，确保高警讯药品的安全。

上手术台开刀前，主刀医生、麻醉师、护士全部要暂停重新确认。

速干手消毒剂随处可见，降低院感风险。门急诊大厅、各病房楼大门口、每间病房、病区走廓、电梯等候区、诊疗车上都挂着速干手消毒剂，供医务人员、患者和家属随时使用。对全员（医务人员、行政人员、保洁人员、外包单位等）进行手卫生培训，洗手已深入到医患心中，有时护士一天下来要洗100多次手。

全院卫生间装上紧急呼叫铃，进行分级防跌倒管理……对于国际患者安全的六大目标，第一医院建立委员会质量管理体系，成立医院质量与安全管理委员会，由姜杰院长担任主任委员，是医院质量管理工作最高决策机构，全面统筹全院质量与安全工作。医院质量与安全管理委员会下设的11个分委员会，囊括医疗质量与安全、药事管理、院感管理、护理质量与安全、人力资源、继续教育等方面，由各行政职能部门负责具体工作。各分委员会定期召开会议，解决临床工作中出现的问题，每季度向医院质量与安全委员会汇报工作。

为加强医院质量管理，2015年12月，第一医院重新调整成立质量管理部。质量管理部统筹协调一切与质量有关的工作，同时巩固、推进、提升医院医疗质量。

及时救治患者 建立JCI五分钟急救体系

为确保患者发生意外时在院内任何角落都能被及时救助，第一医院设立六大区域六大急救医疗小组，随时待命，一旦院内发生急救事件，全院广播启动“7979”急救项目，除现场人员外，还将调动医院资源协助施救。遇到专科问题时，还会启动紧急会诊制度。保证5分钟内赶到现场，对患者进行救援。这个广播代码为“7979”的急救项目是第一医院患者安全目标管理中的一项内容。

医院全员掌握心肺复苏技术，人人参加培训，人人考核过关。不仅医护人员具备抢救、急救的能力，保洁、护工、保安等后勤人员也要会做心肺复苏，具备初级抢救能力。

所有临床科室制订本科室的急救演练预案，并组织本科室医护人员、呼叫责任区域急救小组二线医生进行急救演练（包括BLS和ACLS）。六大责任区域急救小组接到临床科室急救呼叫，应携带便携抢救设备及时到现场开展ACLS。

据了解，除了做好急救区域和急救小组部署外，第一医院在每个病区、门诊区域配备100台抢救车、68台除颤仪以及6个急救箱，零死角覆盖医院所有区域。

抢救车各种抢救物品及抢救设备一应俱全，包括各种型号的气管插管、气囊等。全院抢救车布局统一，这样在抢救时能准确取到所需的抢救物品，避免临时查找耽误时间。这一举措有效缩短了抢救时间，在院区任何地点发生急救事件都可以及时进行抢救。截至目前，8个月来已成功抢救了10名患者生命。

保障患者用药安全三大举措严防死守

单剂量摆药让病人用药安全。每位病人每次的用药，都被封成一个个独立的小包装。UDDS—单剂量配方制(unitdosedispensingsystem，UDDS)，又称单元调剂或单剂量配发药品——采用可“立即服用”的方式来调剂药品，药师将每个患者所需的每种药品,按每次剂量独立调配分包后以单个患者为单元发给临床。

用药途径可分为三种：口服、肌注、输液。用药安全关乎病人生命安危，其中，输液安全更是重中之重。输液安全涉及很多方面，事实上，护士在实际操作中经常遇到药物配伍禁忌、溶媒、成品输液效期、成品输液质量等问题，处理不当就可能影响输液安全。

为了解决这些问题，厦门大学附属第一医院采取静脉输液集中配置，在无菌区由专业的人员负责静脉输液配置，可以为患者提供更优质的药品。每一袋药液要经过处方审核、排药、核对、冲配、冲配后再核对、配送、接收、给药八个环节，每个环节都需要经过医务人员仔细核对，减少出错的概率，提高患者用药安全。

在第一医院，患者服用的药品合不合理，由专业药师通过合理用药系统进行审查。药品是否适合患者及其临床需求，药师会在医生开出处方药品或医嘱用药时进行审查；在给药时，药师还要验证药品是否与开立的医嘱或处方中的药品相同。不仅如此，第一医院还自主开发出药品追踪系统。药品追踪系统依托全院无线网络、PDA、（无线）扫描枪、分屏显示器等设备，从药房接到处方起直到患者给药，对药品流及人员流进行全程追踪。药学部和临床科室可以实时查询药品调配进度情况，出现药品错投、漏送时也可以及时发现，更加高效地保障了患者用药需求。

提高对患者救治能力

建立预检分诊制度及评估体系

建设急诊预检分诊制度，危重症患者第一时间获得救治。儿童、成人一二级急危重症患者直接进入抢救室，先抢救再完善入院手续，保证及时救治。52岁的马来西亚藉华人EeTianSer回国在酒店洗澡时突发心梗，被送往厦门大学附属第一医院急诊，一查心电图，为急性心肌梗塞，医院立即启动心肌梗塞绿色通道。从患者进入急诊到最终植入支架，开通血管，整个抢救流程仅花了75分钟，而国际标准是90分钟。

完善患者评估工具及评估流程，从生理、心理、社会等各个方面对病人进行全面的评估，满足患者的个性化需要。通过功能筛查、营养筛查、疼痛筛查、跌倒/坠床风险评估、压疮风险评估，为后续的诊疗提供充足的依据。确认特殊人群的范围，制定特殊人群评估制度。引入疼痛作为第五生命体征的观点，落实疼痛评估与持续评估，加强疼痛管理。

完善预约服务体系

实现全院床位统一预约

作为全国公立医院中率先实现“全预约”的医院，在以全自助、全预约、全回访为特征的医疗服务体系上，厦门大学附属第一医院再出新举措，实行床位统一预约，实现对全院床位统一管理。

重新修订《入院制度》，制定了患者收治原则，医院将需要住院的患者根据病情分为四级：A级为病危患者，需立即入院，收住重症监护室或专科急诊手术后必须转重症监护室；B级为专科紧急患者，需24小时内入院；C级为专科限期患者，需在7天内入院；D级为专科普通患者，可在3个月内安排入院。根据患者的病情安排先后顺序，依次满足患者对预防性、缓和性、治愈性和康复性服务的需求。

改善患者就医体验

“互联网+”带来诊疗模式变化

厦门大学附属第一医院在厦门市三级医院检验实现检验结果互联互通，有效减少重复检查。

在全院实行电子病历，针对具有复杂诊断、需长期专科或专病门诊随访的患者，启用门诊概况，门诊信息系统将自动呈现患者在第一医院重要诊断、住院史、手术史、重要用药和重要检查结果等信息，为进一步诊断和治疗提供有力的医疗决策支持。

作为福建省首家入驻支付宝的“未来医院”，早在2014年底，厦门大学附属第一医院宣布与支付宝达成合作，正式入驻支付宝钱包的服务窗平台，加入“未来医院”计划。双方将共同搭建医疗服务平台，为患者提供便捷的就诊体验。

患者到厦门大学附属第一医院看病，可以通过支付宝钱包挂号、缴费、候诊和查取报告，无需再多次排队等候，缩短了整个就诊时间。患者可通过手机支付宝绑定的账户转账到医院就诊卡的功能，进行预交金支付，并能实时查询到就诊卡的余额及提现到支付号账户里，还可通过手机的支付宝服务窗预约挂号，查询最近一次的检验报告。运行一年多来，通过支付宝支付笔数已达上千笔。

2015年底打造了第一医院掌上医院APP，仅需一部手机，就能完成挂号、排队、缴费、咨询等复杂的就医环节，“互联网+医疗服务”开启就医新模式。患者可以在手机上实现了解医院动态及专家坐诊信息、实时费用查询、检查检验报告结果查询等。将手机的移动便携性充分应用到医疗流程中，把医院装进手机、把健康握在手里，利用信息技术优化就诊流程,方便患者,实现医疗资源信息化、医疗服务模式多元化。“2016年将正式上线。”

据了解，为让患者足不出厦门就可享到全国一流专家的诊疗服务，第一医院与中国人民解放军总医院（北京301医院）、北京中日友好医院、北京大学肿瘤医院、北京大学第三医院、北京宣武医院等多家医院的远程医学中心建立合作关系，根据患者提交的病历资料及影像资料等，与资深专家进行视频会诊。据悉，截至目前，获益患者150多例。

推进分级诊疗工作 有效分流就诊患者

为改善大医院门诊人满为患的就医局面，厦门大学附属第一医院责无旁贷地发挥带头作用，全面启动分级诊疗工作。

厦门大学附属第一医院姜杰院长表示，“一个重要的抓手就是分级诊疗，让常见病、多发病、慢性病等在基层就可以获得有效治疗，大医院集中精力解决急危重症和疑难病。这是公立医院改革的需要，也是大医院转型的需要。”

2015年2月13日，第一医院成立了分级诊疗领导小组，由姜杰院长任组长，其他院领导为成员。下设办公室，4月1日起，第一医院姜杰院长等院领导带头到社区坐诊，共有51名专家分期分批到莲前、滨海、厦港、鹭江、鼓浪屿、中华社区卫生服务中心坐诊，帮助提高社区医疗水平，让老百姓信任社区卫生服务中心。“第一医院制定了双向转诊指标，明确告诉全科医生患者在什么情况下需要向上转诊，例如糖尿病患者需要评估糖尿病慢性并发症、需要紧急处理急症，高血压病患者伴严重并发症或病情不稳定，或者需要协助完成特殊化验检查的等情况。”

据了解，第一医院客服部设专人负责对接双向转诊工作，每天每位慢病专科医师预留3个专家号，优先保证转诊患者。

多措并举人性化关怀患者 隐私得到保护，疼痛得到管理

厦门大学附属第一医院门急诊LED屏，不会出现患者的全名，而是把患者名字中的第二个字用*号来代替。为了保护患者的隐私，厦门大学附属第一医院在每个病房的病床之间，都安装上了隔帘，就连电梯里都贴着偌大的标识：请不要在公共场所讨论病人病情……种种改变尽可能地保障患者的隐私。

对门诊的每一位患者开展疼痛、营养、行动、心理评估，为准确诊断和治疗提供更全面信息。JCI注重疼痛评估，来就诊的患者，医生都会对其进行疼痛评估，让疼痛干预走在前面，变疼痛控制为疼痛管理，提前对患者疼痛进行干预，让患者减少或没有疼痛的感觉，同时也降低了术后镇痛药物的用量。